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销售挖坑,客户变需求,老板要求赶工期?
2017/10/10
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 销售挖坑,客户变需求,老板要求赶工期,如何处理?

PS:如何应对强势客户需求蔓延?


   老师解答(供大家参考):


  对于销售挖坑,建议项目经理在有条件的情况下,尽早参与(但不是主导)售前交流,了解客户总体需求和项目总体风险。如无此条件,则要完成售前交接工作,重点了解特殊承诺,形成交接单或会议纪要等文字资料,并由双方(商务和项目)签字确认。另外,在时机成熟的时候,也可以推动改变销售绩效考核的工作,如降低销售“按签约金额提成”的比例,而是将“项目利润”与销售的奖金挂钩。


  未经整体变更控制的范围扩大,称为范围蔓延。建议在处理此类问题时,从两个途径入手:客户关系(包括调查变更动机),商务层面。


  在客户关系层面,项目经理需要了解客户提出变更的真实动机,主动协助客户明确其真实求(可通过原型演示、早期迭代、探测技术等)。同时还要熟悉客户方的业务,向客户说明需求蔓延对于客户方业务、尤其是对客户方业务负责人的负面影响,建立“统一战线”,获取其对项目的支持。


  在商务层面,项目经理要了解商务合同的类型(范围蔓延对于固定总价类合同而言是很大的风险)。可借助客户经理/销售经理的力量,在商务合同、商务合作方面对客户施加影响;另一方面也可以让公司高层及时了解项目的实际困难,同时也能够了解到公司高层对项目的态度。



  全员精彩讨论:


  霸气答案:这种基本上都是前任项目经理挖的坑!造成客户认为项目完不成,这时客户没办法!听从身边狗头军师!变的非常强势!首先,端正态度!先加班!得给客户一种我们已经尽全力做事的态度!跟客户搞好关系!之后,开始在工作中预留一些东西(其实就是往简单省工期方向做)!造成只要努力一点就可以完工的氛围!之后和销售沟通好!让销售去谈!不给钱就撤!这时客户看到有东西!从他的角度出发(他也要做出成绩)!就会找项目经理谈!项目经理再梳理工作量!工时(放大版)给他看!讨论功能细节!给客户一种加把劲就能做的很完美的效果!之后项目经理!再拿正常版工时给销售!销售去营造公司对他做出很大让步了!如果客户最终还是不认可!重复上面步骤!反复几次!还是不认可!立马撤!


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  精彩答案:



  一、更改需求可以,但要在合同里明确更改需求的条件和代价,以避免客户不计各种成本三番五次的提需求,令项目经理难做。


  二、分析这个坑有多大,把坑细分成小点,先符合用户需求,再分阶段,划分优先级,在工期紧的情况下做一个简版应付老板,产品为后期留有余地,日后更好的迭代升级。


  项目实施之前,尽可能的了解客户的业务和实际的需求,要对客户的业务尽量的熟悉,很多时候客户想要的和实际需要的东西是不一致的,搞不清楚,客户就容易变更,毕竟客户是上帝,乙方不可能很强硬的对抗甲方的。


  三、定期向客户做汇报,让其对项目的进度了解。如果有需要变更的内容,一定要走流程,哪怕是一个小的变更,要不容易养成客户随意变更的坏毛病。


  四、我觉得改需求可以接受,可别把A改成B就行,只要钱到位,另外要让客户及项目经理及老板都得知道改的成本及时间经可能的责任落实到人。


  五、换一个角度,如果你是CEO,公司以盈利为目的,而销售的签订会给公司带来收益,当然产品太烂也可能亏损,而做产品的应该在保有客户和满足老板的要求,为公司盈利的情况下,应达到双赢,但是作为pm来说,需求变更肯定会消耗一定时间,变更必须也得说明所耗费人力时间,这点需要和老板讲明,可以让老板定夺,适当的可以提出新添费用,但是前提得细化需求,评估时间和工作量。


  六、我觉得首先应该和客户沟通需求情况其次和产品沟通对于当时的“坑”找寻替代方案,第一时间把替代方案与客户沟通,同时也可适当引导客户更改需求


  七、其实我感觉一般的客户还是比较讲理,即便老板已经挖了坑,还是能拿产品质量和计划表来谈的,不过蔓延的需求多少得做一些,然后诉诉苦,争取只做一部分,或者简单实现一小步,并以此为例给老板提提要求,总这么整谁也受不了,不然只能申请资源嘛,又要马儿跑,又要马儿不吃草。。。


  八、我在做需求的时候,会写详细的文档,交付给开发的时候以文档为准,后期客户有任何变动,都要沟通加钱。


  九、我觉得在项目启动的时候,要给客户讲解一下项目管理方面的知识,比如讲一下项目管理三角形,让客户了解范围、进度、费用之间的关系,客户理解之后也会知道项目的变更会对项目造成影响。


  十、客户需求变更写到文档,留下证据,老板赶工期,那就要进行资源整理,销售挖的坑就要与销售沟通,举一反三。


  十一、从道理上说,客户是重要干系人之一,项目开始应该让客户知道需求变更的原则和影响。尽量可能交流,让大家在变更相关事达成一致,避免多重标准,避免各自表述,沟通信息不对称,项目启动大会,邀请客户代表出席,项目执行过程的原则,应该邮件抄送客户代表。通过这些动作落实沟通,避免空口说白话。


  十二、对于客户提出的变更,老板又要求赶工期,那进度应该是重要项。客户变更需求提出后,对变更内容作出分析,分析结果主要强调对进度的影响,如果客户可以接受那就重新定义项目需求,按照更新后的来;如果不能接受那就原计划执行,进而推掉客户的需求变更。


  十三、我觉得可以试试用流程控制客户的需求建立规范详细的变更管理流程仔细记录变更并且成立变更委员会对每一个变更进行评估和审核公开考量因素公开评估工作量适当提出变更带来的工作成本也要将变更评估的结果公示给客户。


  十四、1.了解客户真实需求2.帮客户拆分需求,未必一步到3,向老板说明情况,要资源,赶工期


QQ截图20171010104842.png



  令人心痛的答案:



  一、累了,躺在地上撒泼撒娇能让客户考虑下次让让步。错了,站直了道歉能让客户心疼,这就是所谓项目经理。


  二、我现在就是强势客户,我现在就要把X改成Y,你干不干?你不干出门右转把门口顺我者昌公司叫进来,他们能干!


  三、杀销售、客户、老板祭天,世界会从此安静了(说真的并不心痛)。


QQ截图20171010105209.png




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